We Reserve The Right To Refuse Service To Anyone

We Reserve The Right To Refuse Service To Anyone
(私たちは、誰にでもサービスを提供することを拒否する権利があります)

アメリカのレストランやサービス業のカウンターにはこういうサインがかかっていることがよくある。それだけ「困った客」が多いからだろうかなどと思うが。実際、人種や性別などに基づいてサービスを拒否することは差別として法律によって禁止されているが、そのような差別に該当しない場合において、このような「もしもお客様が事業主の意に沿わない場合は、サービスを提供しないポリシーを掲げることは許されている。

で、このようなポリシーは、例の「お客様は神様です」といっていいでしょう。てか、そもそもビジネスを運んでくれる「お客様」がありがたいのは当然。この気持ちを大事にしようというところまではOKだと思うけど、問題は、このお客様が時に、メイクセンスしない(というかはっきりいうとどう考えてもおかしいよね?という)ケースがある場合。

具体的に思い浮かばない場合は、この本でも読んでほしい。

社長をだせ!―実録クレームとの死闘
川田 茂雄
宝島社
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ま、上のような悪質クレーマーに代表されるような「メイクセンスしない客」に対しては、はっきり「あなたにはサービスを提供しません。お客になっていただかなくても結構です」といって無理に客でいてもらう必要はない。返品なり契約解除してよいと私は思うし、そういうポリシーを明確にしているのが冒頭のサインだと思う。でも「お客様は神様です」カルチャーにおいては、客にどんなに理不尽なことを言われてもそれに対応しなければいけないし、それが「是」とされ、時には美談かのように語られる。

別にお客を選ばないビジネスがあってもいいと思うけど、私がビジネスをやるとしたらクライアントは選ぶと思うし、それは何も私に限らず多くの事業主が無意識にしている普通の作業だと思う。その無意識のフィルタリングを経た上で初めて「お客様は神様です」というのが成立すると思うんだよね。
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